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食堂突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

2024-04-04 20:38 39

? ? ? ? ? ? ?來(lái)源:北京京朝軒餐飲管理有限公司

京朝軒餐飲公司為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能及時(shí)、有效地組織救援,把損失減少到最小,根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和食堂承包服務(wù)行業(yè)的要求,結(jié)合實(shí)際情況,擬定本預(yù)案。

1)治安案件應(yīng)急

1)當(dāng)員工食堂內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí),應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群;

2)如雙方不聽(tīng)制止,事態(tài)繼續(xù)發(fā)展,場(chǎng)面有難以控制的趨勢(shì)時(shí),應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及知會(huì)項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)人員。員工食堂管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)戒備,防止事態(tài)擴(kuò)大,并做好刀具的管理工作;

3)如員工食堂物品有損壞,則應(yīng)將斗毆者截留,要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理。現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查,并協(xié)助警方辨認(rèn)滋事者;

4)如斗毆者乘車逃離,應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征,交警方處理;

5)安保員協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng),收繳各種打架斗毆工具。

2)臨檢應(yīng)急

1)員工食堂突遇相關(guān)部門(mén)突擊檢查時(shí),所有人員保持鎮(zhèn)定,不要慌張,第一時(shí)間向食堂經(jīng)理,并統(tǒng)一聽(tīng)從指揮,堅(jiān)守崗位,做好本員工作。

2)由一名服務(wù)人員做好接待工作,盡里安置在員工食堂就坐,爭(zhēng)取時(shí)間。

3)由另一名服務(wù)人員及時(shí)通知當(dāng)值的領(lǐng)導(dǎo),并迅速傳達(dá)給各區(qū)域負(fù)責(zé)人,各區(qū)域人員對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理,例如遇高峰期時(shí),廚房比較亂,應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意事項(xiàng)的地方如冰箱、冰柜、清潔工具的地方、滅火器擺放等到進(jìn)行快速整理。

4)適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)行廚房檢查,如衛(wèi)生院部門(mén)抽樣檢查,盡里將餐具用開(kāi)水湯過(guò)后交其檢查。

5)檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

3)就餐人員用餐時(shí)損壞餐具處理

1)客在用餐過(guò)程中損壞餐具是不小心所致,遇到就餐人員打碎餐具時(shí),服務(wù)員第一時(shí)間應(yīng)問(wèn)候就餐人員是否受傷,并迅速收拾干凈破損的餐具,并為就餐人員換上新的餐具。

2)服務(wù)員應(yīng)立即上報(bào)給主管級(jí)以上人員,視情況根據(jù)員工食堂有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要就餐人員賠償。如果是一般的消耗性物品,可以告訴就餐人員不需要賠償了,如果是較高檔的餐具需要賠償?shù)脑挘?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)以合適的方式告訴就餐人員,要講明具體賠償金額,開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

4)就餐人員用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有異物處理

1)服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌,不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)食堂項(xiàng)目經(jīng)理,并由主管查出原委。

2)員工食堂項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該立即前往就餐人員桌旁,向就餐人員道歉,并征求就餐人員意見(jiàn),需要換道其他菜品或者退菜,但無(wú)需向就餐人員做任何解釋。

如就餐人員同意換菜,應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系,以最快的速度滿足就餐人員的要求。

服務(wù)員在對(duì)此桌就餐人員的服務(wù)更加細(xì)心周到,避免就餐人員在其他方面再次投訴。

如果就餐人員要求退菜,則應(yīng)該免去就餐人員這次餐費(fèi),在為就餐人員走時(shí)應(yīng)給就餐人員講明這次飯費(fèi)免除,并再次請(qǐng)就餐人員諒解。

如遇就餐人員堅(jiān)持要求賠償,應(yīng)由員工食堂經(jīng)理出面解決。事后要認(rèn)真分析原因,杜絕類似事情的再次發(fā)生。

5)就餐人員對(duì)菜肴提出質(zhì)疑處理

1)服務(wù)員不要直接承認(rèn)確實(shí)是菜品的問(wèn)題,委婉地請(qǐng)就餐人員稍等,并馬上找該食堂經(jīng)理來(lái)解決,不可以直接把該菜品撤下臺(tái)面。

2)由區(qū)域負(fù)責(zé)人和就餐人員打過(guò)招呼后,將菜品拿到廚房經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)確實(shí)是菜品質(zhì)里問(wèn)題時(shí),誠(chéng)懇地向就餐人員道歉并立即征詢就餐人員的意見(jiàn),是否更換菜肴還是減免該菜肴的費(fèi)用,并將就餐人員的意見(jiàn)馬上報(bào)告員工食堂項(xiàng)目經(jīng)理。

3)如果是就餐人員對(duì)菜肴特點(diǎn)產(chǎn)生誤會(huì),服務(wù)員可以向就餐人員簡(jiǎn)單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn),倘若就餐人員不給機(jī)會(huì)予以理解,可以向就餐人員推薦其他菜肴,以后有可能的話再做解釋,處理這類質(zhì)疑時(shí),要從就餐人員角度考慮問(wèn)題,給就餐人員留有足夠的自尊。

6)就餐人員反映菜肴未熟處理

在員工食堂服務(wù)過(guò)程中,就餐人員對(duì)菜肴京飪生熟度提出疑慮時(shí):

其原因有二:

一是廚房烹飪火候不足,

二是就餐人員不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。

處理這類問(wèn)題應(yīng)注意

1)對(duì)于火候不足的菜肴應(yīng)迅速向廚房反映,重新制作,并向就餐人員致以歉意。

2)如果屬就餐人員對(duì)菜肴風(fēng)味特點(diǎn)的誤解,服務(wù)員既要禮貌又婉轉(zhuǎn)地向就餐人員介紹其特點(diǎn)和吃法。

3)如就餐人員堅(jiān)持己見(jiàn),員工食堂應(yīng)無(wú)條件滿足就餐人員的需要。

4)事后對(duì)產(chǎn)生投訴的原因要加以分析,對(duì)容易產(chǎn)生誤解的菜肴,應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)就餐人員進(jìn)行事先的介紹。

? ? ? ? ? ? ?--2024年4月3日北京京朝軒餐飲管理有限公司

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